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　　一、“第一時間”快速響應(yīng)服務(wù)

　　1.在接到報漏電話或報漏信息之時起，中心城區(qū)搶修人員 30分鐘趕赴現(xiàn)場處理；中心城區(qū)以外的區(qū)域 1 小時內(nèi)搶修人員趕往現(xiàn)場處理；一般情況下，4 小時內(nèi)止水并完成搶修。

　　2.一般情況下，DN100mm以下管道搶修在 24 小時內(nèi)完成： DN100mm 及以上的管道搶修在 48 小時內(nèi)完成；特殊情況下 24 小時內(nèi)不能修復(fù)供水的，應(yīng)當(dāng)采取臨時送水。

　　3.客戶服務(wù)熱線電話 24 小時服務(wù)，鈴響 3 聲內(nèi)接聽，一般咨詢10 分鐘內(nèi)處理完畢。

　　4.勘察、設(shè)計、出圖、預(yù)算：居民用戶 1 個工作日完成；工商企業(yè)用戶按照“110”時限辦結(jié)；;商品房開發(fā) (含一戶一表改造) 7個工作日完成。

　　5.施工：簽訂施工合同并交款后，居民用戶 7 個工作日完成；企業(yè)用戶按照“110”服務(wù)時限完成；商品房開發(fā) (含一戶一表改造) 與用戶協(xié)商確定施工時限。

　　二、360 度全方位周到服務(wù)

　　1.建立客戶報裝一站式服務(wù)，客戶提出新裝、分戶等業(yè)務(wù)申請，各項手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記，并在兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計。

　　2.按規(guī)定對水表進(jìn)行檢定，檢定水表前應(yīng)提前 24 小時通知用戶。拆換表時，必須客戶、稽查部、轄區(qū)客戶服務(wù)中心、水表檢定中心四方到場核定水表指示度數(shù)并簽字認(rèn)可。

　　3.計劃停水，提前 1 天在媒體公開播發(fā)停水通知：突發(fā)性停水在搶修的同時向單位客戶、社區(qū)居委會電話或短信通知，或在住宅區(qū)內(nèi)張貼停水通知。

　　4.定期抄表，準(zhǔn)確計費，正確、清晰地告知用戶。

　　三、“專家式” 專業(yè)服務(wù)

　　1.服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；態(tài)度友善、待人熱情、文明禮貌、康潔自律，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策和收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.水質(zhì)符合 GB5749-2006 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，水質(zhì)綜合合格率98%以上。水質(zhì)問題，1 日內(nèi)采樣化驗，當(dāng) 日答復(fù)；需按檢測標(biāo)準(zhǔn)核實的，1 周內(nèi)向用戶作出明確答復(fù)。

　　3.供水管網(wǎng)壓力合格標(biāo)準(zhǔn)為主干管末梢不低于 0.14 兆帕，壓力合格率不低于98%。

　　4.水表計量準(zhǔn)確，新裝水表計量誤差：公稱流量不超過 ±2%。

　　四、投訴和監(jiān)督

　　建立首問責(zé)任制。所有咨詢、投訴受理的相關(guān)部門，對單位或客戶的咨詢，屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、及時答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、及時答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時限或辦理方法，協(xié)助解決，負(fù)責(zé)到底。

　　受理用戶投訴后 2 小時內(nèi)做出響應(yīng)。一般情況客戶服務(wù)人員應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，特殊情況不得超過 5 個工作日；非本公司原因，無法在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。