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　　時光飛逝，我來到客戶服務(wù)部已經(jīng)有四年的時間，客服服務(wù)部這個光榮的集體已經(jīng)連續(xù)獲得四屆“十佳消費者滿意窗口”，連續(xù)三次獲得“巾幗文明示范崗”。在客服中心中每一個角落，我都能看到了每一個客服人員微笑服務(wù)的身影，看到每一個人為用戶排憂解難的真誠，看到大家對待用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，這里弘揚著密切配合的團隊精神，激勵著全體客服人員用努力和真誠為用戶提供上乘的服務(wù)。

　　記得剛到這來時，由于面對新崗位的要求，我從不懂、未知到慢慢了解客服流程，在這里，我得到了大家的幫助，也在不斷充實自己業(yè)務(wù)知識的同時收獲了成長及友誼。2021年來，我遇到了不少挫折，也在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下逐步得到了克服，一年來我對待自己本職工作能夠做好工作，堅決服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，全身心的投入工作中。

　　一、勤奮工作，與時俱進

　　我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，還是一種責(zé)任。我首先注重理論聯(lián)系實際，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力。其次注重克服思想上的“惰”性。面對每個月部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)我會認(rèn)真對待，不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。針對整理合同的工作能夠認(rèn)真對待，合同工作繁瑣，每月積極與各個客服中心內(nèi)勤人員進行溝通，每月將合同編號后存檔。做到了用戶合同編號及客戶號有跡可查。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

　　公司從2019年開始推行了用戶報漏有獎?wù)?，我?019年12月剛開始接手時。在發(fā)放獎勵的過程中，由于如今社會電話詐騙的騙子很多，有些用戶不接電話，有些用戶惡言惡語，為此我有些苦惱，覺得費力不討好，經(jīng)過反思后，我覺得我是不是語氣存在問題，于是我改變了下方式，首先報出單位，然后用很輕的語氣告訴對方報漏的地址，接著表揚對方是熱心市民，感謝他為荊州城市供水做出的努力，在得到用戶的認(rèn)可后在告知對方有獎勵，對方會欣然接受。有時候遇到用戶拖欠了很多水費，我會告知對方由于您有欠費，暫時還不能給您充值獎勵的水費，得到用戶的理解后，他們會主動交清水費后。還打個電話告知我一下，對此我會真誠的說聲謝謝。這樣的故事每個月在重復(fù)發(fā)生，每個月面對幾百個報漏有獎的電話我會認(rèn)真的去通知對方，每當(dāng)把一筆筆獎勵金送到每個熱心用戶手中，聽到他們的謝謝聲后，覺得受得小小委屈也值了。

　　工作中做到認(rèn)真傾聽用戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。尊重用戶，取得用戶的信任。當(dāng)用戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。當(dāng)我們聽完用戶陳述后，以換位來思考。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對用戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚用戶的怨氣從何而來，建立與用戶共鳴，站在用戶的立場上將心比心。我們可以不同意用戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意用戶的投訴方式。一年來從接待用戶到用戶報裝、從舊改工程到方方面面的協(xié)調(diào)我都能夠與同事共同完成，在繁瑣的工作中找出問題的根本，發(fā)現(xiàn)問題來解決問題。

　　客服服務(wù)部作為集團公司的窗口部門，它是一座橋梁，窗口雖小，但連接著千家萬戶，讓我們與用戶聯(lián)系緊密，同時也讓我們與用戶的心彼此相連，在我們這個充滿活力的集體中，每一位客服工作人員都是一個跳躍的音符，我為能夠在這個和諧的大集體中奉獻自己的真誠與熱情而自豪，也為即將離開這個崗位有著諸多不舍。未來的我將牢記在這個集體發(fā)生的種種，并且作為今后人生的美好回憶。

　　(通訊員：馬衛(wèi)華)