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    今年十月，集團(tuán)公司即將實(shí)現(xiàn)與市長(zhǎng)熱線“三方通話”。針對(duì)這一新的工作任務(wù)，8月10日，集團(tuán)公司客戶服務(wù)部組織部門熱線接線員和調(diào)度人員，開展了供水服務(wù)規(guī)范用語培訓(xùn)。

    根據(jù)省、市有關(guān)要求，為加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，服務(wù)群眾零障礙，今年十月，市長(zhǎng)熱線平臺(tái)將和水務(wù)集團(tuán)8510000、4310000兩部熱線電話進(jìn)行“三方通話”。屆時(shí)，市民只要撥打“12345”訴求供水問題，市長(zhǎng)熱線就會(huì)直接轉(zhuǎn)接水務(wù)集團(tuán)，進(jìn)行用戶、市長(zhǎng)熱線和水務(wù)集團(tuán)三方通話，溝通交流供水相關(guān)問題。為積極應(yīng)對(duì)“三方通話”，規(guī)范電話接聽服務(wù)，客戶服務(wù)部梳理并整理出《供水服務(wù)熱線接聽規(guī)范服務(wù)用語》，并組織接線人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)從開頭語及問候語、了解用戶主要訴求、記錄、答復(fù)及處理等各個(gè)方面做了系統(tǒng)的用語規(guī)范，對(duì)于特殊情況下的應(yīng)急回復(fù)也做了細(xì)致要求，例如通話不暢，用戶罵人，超出業(yè)務(wù)范圍或服務(wù)區(qū)域，用戶提問無法回答等。

    培訓(xùn)中，大家積極學(xué)習(xí)，努力確保日后工作中每一個(gè)用戶訴求問題都能及時(shí)得到解決。為盡快落實(shí)解決用戶訴求，客戶服務(wù)部還對(duì)用戶訴求問題轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行了梳理，明確轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門及轉(zhuǎn)辦時(shí)限要求，做到限時(shí)處理、及時(shí)督辦和回訪，提高用戶滿意度。