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　　供水服務(wù)一線的“活字典”

　　——記客戶服務(wù)部熱線員劉芳

　　“您好，荊州水務(wù)集團(tuán)為您服務(wù)”!每當(dāng)用戶撥打8510000、4310000熱線電話時，電話那頭總是能聽到她用溫柔親切的問候，撫平著用戶內(nèi)心的焦急與不安。

　　8510000、4310000兩部熱線電話，是荊州水務(wù)集團(tuán)對外服務(wù)的重要窗口之一，用戶咨詢投訴等涉及面廣、工作量大。作為集團(tuán)公司與用戶間溝通的重要橋梁，話務(wù)員需要受理客戶的咨詢、投訴、報漏、報修等業(yè)務(wù)，高峰期每人每天接聽電話百余起，相當(dāng)于3分鐘一個電話，遇到水管爆管等突發(fā)停水事件時，電話更是響個不停。每一句簡潔的回復(fù)背后，都需要充足的理論知識支撐。作為專業(yè)的熱線接聽人員，每一個電話響起時，劉芳都會高度集中精神，因?yàn)樗?，用戶一定是遇到了著急的用水問題才會打來電話。她會快速的把用戶的每一句話聽清、記好，提煉后及時轉(zhuǎn)辦和跟蹤。盡管有時候會遇到用戶不理解的謾罵和因工作引發(fā)的咽喉、頸椎等身體不適，但她仍然堅(jiān)守?zé)峋€服務(wù)一線，“有時候忙得上廁所都沒時間，但是我覺得每一天都很充實(shí)”劉芳笑著說道。從事客戶服務(wù)工作，受氣和受委屈也是常事，有些時候用戶因停水時間較長，電話接通后就把氣撒在接線員身上，劉芳的應(yīng)對方式就是，像對待家人一樣對待著每一位用戶，站在用戶的角度考慮問題，急用戶所急想用戶所想。

　　作為客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干，她以多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)和心得，帶領(lǐng)同事們完成一個個艱巨任務(wù)。在荊州市創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市期間，全城18個棚戶區(qū)、數(shù)十處公廁、數(shù)十個農(nóng)貿(mào)市場同時進(jìn)行改造，大量違規(guī)施工導(dǎo)致供水管道不斷受損。雖然熱線電話爆滿，但是她不急不亂，積極與同事一起，耐心細(xì)致的安撫用戶，與拆遷施工部門積極溝通，爭取對方的配合與處理，再聯(lián)系管網(wǎng)搶修部門迅速搶修。這些步驟看似簡單，但是由于事關(guān)多方利益糾葛，她和同事既要安撫用戶情緒，保證服務(wù)效率，又要讓施工方配合稽查進(jìn)行查處，不影響搶修進(jìn)度，還要及時發(fā)布停水信息，常常忙得馬不停蹄。在高峰期，她每天要接聽數(shù)百起來電，處理30多起爆管、消防栓漏水、違規(guī)施工破壞管網(wǎng)等緊急事件，高標(biāo)準(zhǔn)完成了客戶服務(wù)部迎接創(chuàng)衛(wèi)檢查的工作任務(wù)。

　　多年來，劉芳用女性特有的“熱心、耐心、細(xì)心”特質(zhì)，為廣大用戶提供熱情周到的服務(wù)。春節(jié)前，家住玉和坪的陳女士打來的投訴電話，反映家中無水，情緒非常激動，投訴時夾雜著謾罵。劉芳耐心聆聽，安撫她的情緒，同時細(xì)心地詢問詳細(xì)情況并做好記錄。經(jīng)過長達(dá)30分鐘的溝通，陳女士的情緒慢慢平靜下來，考慮到臨近春節(jié)，為了早點(diǎn)解決陳女士的用水問題，劉芳立即將投訴情況轉(zhuǎn)達(dá)營業(yè)所及管網(wǎng)管理中心，及時跟蹤了解處理情況，并將施工進(jìn)展向陳女士進(jìn)行反饋。經(jīng)過三天時間，困擾陳女士等住戶的無水情況最終得到解決，陳女士專程打來電話表示感謝。

　　熱線電話是水務(wù)集團(tuán)與用戶之間溝通的重要橋梁，劉芳17年如一日的熱忱服務(wù)，像對待家人一樣對待每一位用戶，以真誠的態(tài)度和專業(yè)的知識解除用戶心中的疑慮，解決用戶的實(shí)際問題，正是這樣的服務(wù)方式，為她贏得了用戶多次表揚(yáng)和點(diǎn)贊，更為客戶服務(wù)部贏得了群眾口碑。