轉(zhuǎn)眼間,我從事區(qū)域客戶經(jīng)理工作已經(jīng)6年了。回首6年來,與客戶面對面服務(wù)的點點滴滴,不由得感慨萬千。也曾遭受過風(fēng)刀霜劍的惡劣天氣,也曾忍受過橫眉冷對的辛酸委屈,也曾感受過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的個人成就。。。。。。最讓我深受鼓舞,倍感欣慰的,是那些占據(jù)絕大多數(shù)的可愛的客戶們,他們善意的微笑,施手的幫扶,默默的支持,讓我不斷成長,受益良多,這些我工作中積累的寶貴財富,成為砥礪我不斷奮勇前行的動力,激發(fā)我不斷完善服務(wù)的源泉。
每次,我在片區(qū)巡查,走在街頭巷口,總有客戶微笑著跟我打招呼,“小劉,又巡查呀!蠻辛苦呢”“小劉,今天可以繳費(fèi)了吧?”“小劉,你又來抄表啦!”這些親切的話語,拉近了我和客戶的距離,儼然成為了要好的朋友。還有一些客戶,雖然還沒有那樣的熟絡(luò),可是他們用自己的一言一行,默默支持著我,幫助著我,使我在對外服務(wù)的道路上,邁步前行。
每逢雙月月頭,我總會收到一個特殊的電話,“小劉,我是薛姨媽,你什么時候來抄表呀?我等你!”這是一位廉租房小區(qū)的租戶薛姨媽打來的電話。因為是廉租房小區(qū),沒有物業(yè)管理,小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境比較差,人員相對復(fù)雜,樓上住戶經(jīng)常往樓背面扔垃圾,常年無人清掃。而這里卻恰恰是我們的表位區(qū)域所在,有的表箱蓋子也被偷走,上面蓋著簡易的木板,有的干脆裸露在外,現(xiàn)場一片狼籍。為了抄見水表,每次我清理現(xiàn)場垃圾和覆蓋物都要一段時間,薛姨媽看見了十分心疼,主動提出幫我清理。于是,她每次都提前跟我打電話,惦記我什么時候來抄表,每次總是早早地等在樓梯口,看見我走過來,就拿起掃帚和撮箕開始清掃周邊的垃圾,一邊掃,還一邊嘮叨“這些人,真是不自覺,總是往窗戶后面扔垃圾。”清掃完,接著又幫我搬除表箱上的覆蓋物。每次抄完那幾塊水表,我都要說:“謝謝姨媽!”姨媽總是笑著說,“不謝,下次再跟你打電話呀!”幾年來,這樣的一幕成了我和薛姨媽的“特殊的約會”。
小區(qū)里還有一位樂于助人的黃阿姨,五十多歲了,熱心快腸,在小區(qū)住戶群里有一定的威望,每次我去小區(qū)催費(fèi),她總是熱心的告訴我,哪一戶是要幾號領(lǐng)了低保費(fèi)才能去繳水費(fèi)的,你遲一點去催他;哪一戶是年輕人外出打工了,家里只有留守老人,你得去把催費(fèi)單遞到老人手里;哪一戶住戶有精神障礙,你別和他多說,直接遞給他繳費(fèi)單就行了;哪一家有吸毒的惡習(xí),你別停他家水,怕他傷害你,我來幫你催他繳費(fèi)。
小區(qū)還有一位姨爹,七十歲了,精神抖擻,每次聽見我翻水箱蓋的聲音,就會從一樓廚房里探出頭來跟我打招呼,有時說:“劉艷,又來抄表啦!我前幾天路過你們江漢客服,去預(yù)存了100元水費(fèi),應(yīng)該可以管幾個月的。” 我笑著說:“謝謝您支持我的工作!”他也笑著說:“這是應(yīng)該的,你也是在為我們服務(wù)嘛!”。
還有一次,晚上八點多,我為小區(qū)一位出差兩個月才回來繳清欠費(fèi)的客戶打開水閥,恢復(fù)供水,他為耽誤了我的休息時間表示歉意。當(dāng)我坐在回家的公交車上,突然收到他發(fā)來的短信,打開一看,竟然是那位客戶為了對我的服務(wù)表示點贊,即興做了一首“打油詩”,讓我倍感愉悅。
雖然每次抄表回來鞋子褲子沾滿灰塵,雖然每次催費(fèi)爬樓總是汗流浹背,雖然幾次抄表弄傷了手指,還曾經(jīng)崴過腳,雖然他們是廉租房小區(qū)的客戶,人員素質(zhì)良莠不齊,可是一想到還有這些善良的客戶,這些熱心的住戶,他們的包容和理解,我都可以頓時釋然。
說罷廉租房小區(qū),再來說老城區(qū)。有一對家住梨園小區(qū)夫婦,每次想起他們,我的心里都升騰出一陣陣暖意。這是一個六戶共用的門棟表客戶,由于各種歷史原因,該門棟的水表恰巧安裝在了室外道路的正中央。為了方便來往車輛經(jīng)過,也為了防止水表遭到碾壓,住戶在表井上方蓋了一塊水泥板,水泥板又大又厚,我一個人根本無法搬起來,剛開始抄這塊表時,總得邀上一位男同事,一起幫忙。就這樣抄了幾次后,就看見從棟樓里走出一位個子不高,約莫六十多歲的姨爹,他手里提著一根鐵杵,對我說:“姑娘,我看你每次抄表太吃力了,而且也危險,我來跟你搭把手。”果然,按照他的方法,水泥板很容易就撬了起來,姨爹等我抄完那塊水表,又和我一起還原好水泥板,沒有等我道完謝,就拎著鐵杵上樓了。從那以后,每次我到了地方,姨爹就會不約而至的提著鐵杵出現(xiàn),沒有過多的交流,忙完他就轉(zhuǎn)身而去。大約是兩年后的一天,我照例來到這塊水表旁,突然看見一位慈祥的姨媽向我走來,她手里提著那根熟悉的鐵杵。我奇怪的問:“姨爹今天不在家呀?”姨媽說:“姨爹在家,只是有點輕微的中風(fēng),不能做重活了,他估摸著你這幾天要來抄表了,就讓我時時注意著窗外,以后就由姨媽來幫你搭把手,只一喊'二樓的姨媽'我就下來。”我驚訝的抬起頭,望向二樓的窗戶,看到姨爹正從窗戶里望著我們微笑。那一刻,多少感動涌上心頭,百感交集,而我竟找不出合適的言語來表達(dá)。從那以后,我只要一叫“二樓的姨媽”,她總是會笑嘻嘻的提著鐵杵下樓來幫忙。就這樣春夏秋冬,寒來暑往,這一幕成了我心坎上的一道美麗的風(fēng)景。
在這幾年的區(qū)域化管理中,我深深感悟到,我們的客戶絕大多數(shù)都是通情達(dá)理的平常人,只要認(rèn)真工作,用心服務(wù),將心比心,一切矛盾都會化解,真心換得真情在。在我的心底,他們是我最可愛的人。