時光飛逝,進(jìn)入朝陽營業(yè)所已經(jīng)三年了。三年來,我親眼目睹了朝陽營業(yè)所在讓用戶用到干凈、健康的自來水的同時,也在努力構(gòu)建一個有“溫度”的服務(wù)團(tuán)隊。
咨詢有”溫度”
用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在業(yè)務(wù)咨詢時,做到態(tài)度和藹,用戶報號時和用戶核對用戶名稱及用戶地址,做到不誤交和錯收,得到了廣大用戶的認(rèn)可。
在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作。供水小窗口,服務(wù)大文章。服務(wù)二字說來容易,做好卻不簡單,部分用戶對公司各類規(guī)范及要求不太理解,在工作過程中難免會遭遇一些誤解,但是我們始終堅持服務(wù)第一,用戶至上,把用戶的事情當(dāng)成自己的事情,盡最大努力滿足用戶的需求。
接待有“溫度”
根據(jù)首問責(zé)任制的要求,從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語等七個方面的管理要求,做出了更加細(xì)致的規(guī)范,對用戶打來的電話做到鈴響必接,急用戶之所急、想用戶之所想,以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。
記得去年夏天的一天,正值炎熱的酷暑,一位用戶進(jìn)了營業(yè)廳就氣勢洶洶的責(zé)問:“我預(yù)存的有水費,這么熱的天為什么停水?我要投訴!”一查后發(fā)現(xiàn)原來是該用戶預(yù)存水費余額不足,已有數(shù)月欠費未交,其間換了手機(jī)號碼又末能收到短信通知,造成沒有及時繳納水費超期停水。我們把這一情況解釋給用戶,但是用戶不能接受堅持要投訴并且言語激烈。
我抑制心中的委屈一邊聯(lián)系抄表員恢復(fù)供水一邊心平氣和地向該用戶耐心細(xì)致的解釋。由于良好的態(tài)度和積極有效的工作方式最終用戶的怒氣平息了下來,坦言自己也有責(zé)任,并爽快地繳納了拖欠的水費??粗脩魸M意的離去,我們覺得受些委屈也值得了。
細(xì)致體貼的服務(wù)一直是我們追求的目標(biāo),把用戶當(dāng)家人是我們一直踐行的原則。在工作中遇到一些行動不便的用戶,每次在營業(yè)廳門口時,我們就會主動出門迎上前,詢問他們有什么需求,免去他們上下奔波之苦。還有一些有交流障礙的聾啞用戶,我們用簡單的手語或是紙與他們交流,在經(jīng)常的接觸中我們就像家人樣熟悉和親切。能真切地為用戶提供服務(wù)我們感到很幸福。同時我會認(rèn)真聽取各方面意見建議,在工作中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了周邊居民的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。對用戶的建議做到及時反饋,遇到問題及時整改,使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化,并得到一致好評。
環(huán)境有“溫度”
營業(yè)廳是公司的窗口,我的一言一行都代表著公司的形象,堅持做到盡善盡美,不但注意了個人的形象,還保持地面干凈,門窗干凈明亮,桌椅擺放整齊?;铍m不多卻彰顯了我們供水人的品質(zhì)。做著平凡的工作,但在平凡的工作中也可以檢驗品質(zhì)。
回過頭來,我也發(fā)現(xiàn)一個有“溫度”的團(tuán)隊,有時候也能塑造一個有“溫度”的我。細(xì)細(xì)的想一想,今年雖然我在大家的支持信任與個人的努力下有了很大的變化,但離公司的要求還有一些差距。所以在以后的工作中,我將更加注重自己的愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng),以積極飽滿的熱情服務(wù)于公司,服務(wù)于用戶。務(wù)求做到事事有結(jié)果,件件有回音。為公司更加美好的明天盡自己的綿薄之力。
(通訊員:陳怡然)