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　　2023年的時(shí)光在充實(shí)與忙碌的鄉(xiāng)村供水工作中,如流星般一劃而過,我也結(jié)束了在川店鎮(zhèn)的工作。在此期間，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我勤奮工作、努力學(xué)習(xí)、克服種種困難,在工作能力、工作方法、思想素質(zhì)等方面得到了大幅提升，取得了較好的工作成績(jī)。

勤奮工作 用心溝通

讓荊水優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)川店鎮(zhèn)千家萬(wàn)戶

    “兩問一訪”搭建完整數(shù)據(jù)庫(kù)，為服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。用戶數(shù)據(jù)庫(kù)是供水服務(wù)工作的基礎(chǔ)，川店鎮(zhèn)一共16個(gè)村，1個(gè)集鎮(zhèn)，約有10000左右用水戶，前期集抄資料繁雜,用戶姓名、地址、底數(shù)、漏戶、重戶的錯(cuò)誤非常多。針對(duì)這些問題，我開始也是手足無(wú)措，后來(lái)通過自己在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和積累的經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過思考與實(shí)踐，得到了“兩問一訪”的方法。

    “兩問一訪”意為，“一問”，即問每一位來(lái)供水站繳費(fèi)的用戶。先問清用戶的信息，然后以用戶的信息為支點(diǎn)，以抄本為依據(jù)，再以用戶的關(guān)系形成一張網(wǎng)，來(lái)確認(rèn)其周圍鄰居甚至全隊(duì)存疑用戶的準(zhǔn)確信息;“二問”，即電話訪問利用用戶立戶時(shí)所登記電話號(hào)碼，采用原來(lái)工作已有過的電銷經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)出擊，通過打電話加微信等方式，精準(zhǔn)定位用戶來(lái)核實(shí)準(zhǔn)確信息，再利用用戶關(guān)系網(wǎng)確認(rèn)其鄰居親友信息;即進(jìn)村尋訪，對(duì)于無(wú)電話又沒繳費(fèi)記錄的用戶，利用自己下村抄表或者外勤同事抄表維修的機(jī)會(huì)走訪群眾，詢問存疑用戶相關(guān)信息以完善信息庫(kù)。

　　在此期間，我也遇到過由于信息錯(cuò)誤，客戶埋怨，說話難聽，甚至拒絕繳費(fèi)的情況;打電話時(shí)由于老百姓現(xiàn)在反詐意識(shí)很強(qiáng)被當(dāng)成騙子的經(jīng)歷;還有走訪群眾時(shí)由于對(duì)新用水政策不理解，遭受白眼的尷尬。諸如此類事情經(jīng)過我耐心地與用戶溝通，詳細(xì)地講解新的用水政策，動(dòng)之以情，曉之以理絕大部分用戶都還是能夠理解和支持我們的工作。經(jīng)過一年多不斷地整理完善，我完成了川店用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的整理，為后期抄表、上量、計(jì)費(fèi)、催費(fèi)工作打下了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

    “四清四核兩查”做好水表抄錄工作，拒絕錯(cuò)誤避免用戶誤會(huì)。抄表錄量是供水收費(fèi)的重要依據(jù)，鄉(xiāng)村完全采用的機(jī)械表所以必須人工抄表。鄉(xiāng)村抄表困難在于用戶居住散亂，水表安裝環(huán)境惡劣，常見蛇蟲鼠蟻，惡犬橫行。這是一項(xiàng)需要強(qiáng)健體魄，更需要細(xì)心腦力的工作。每月，我與同事負(fù)責(zé)集鎮(zhèn)橋南近2000戶的抄表工作，偶爾也協(xié)助任務(wù)緊迫的其他同事完成各村的抄表工作。

　　在抄表過程中，一是要做到“四清”，即看清楚、報(bào)清楚、聽清楚、寫清楚，有報(bào)必有回，避免在抄表過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤導(dǎo)致后期用戶水費(fèi)錯(cuò)誤，也避免用戶誤會(huì)造成遲繳拒繳水費(fèi)的情況。

　　二是在抄表過程中需做到“四核”，即一旦碰到用戶，便積極核實(shí)姓名、核實(shí)電話、核實(shí)水表，為數(shù)據(jù)的整理工作提供準(zhǔn)確的資料。當(dāng)然最關(guān)鍵的是核實(shí)異常水量，如有異常水量，則必須進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，迅速與用戶取得聯(lián)系，找到用水量異常原因，若是用戶家中自身漏水，快速查漏維修，為用戶減少損失，為站點(diǎn)減少糾紛。位于川店鎮(zhèn)居委會(huì)一組一位用戶周遠(yuǎn)德，我們?cè)诔頃r(shí)，發(fā)現(xiàn)水表轉(zhuǎn)速飛快，與上月底數(shù)核對(duì)后發(fā)現(xiàn)一個(gè)月用水量近350方，明顯異常。后經(jīng)入戶核實(shí)，并在所有用水器具閘門關(guān)閉后，水表依然保持高轉(zhuǎn)速，我們立即判斷其家中存在嚴(yán)重漏水情況。于是仔細(xì)在房前屋后查找，最后在屋旁一條暗渠發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)。由于是夏天草木繁盛暗渠漏水看不出來(lái)，水隨暗渠流入了鄰居房后池塘。好在鄰居也反映的信息徹底幫我們證明了事實(shí)，鄰居每天用池塘水澆灌菜園不但水位不跌反漲。最后我們及時(shí)幫用戶修理減少了用戶損失。該用戶也是貧困戶，在鎮(zhèn)政府開具證明后，站內(nèi)也做出了人性化的措施適，當(dāng)減免了部分水費(fèi)。后來(lái)該用戶還主動(dòng)為我們提供了一處他發(fā)現(xiàn)野外漏點(diǎn)，這也為我們減少了漏損降低了產(chǎn)銷差率做出了貢獻(xiàn)。

　　三是水量的錄入上做到“兩查”，即在錄入水量后查找是否有漏錄和錯(cuò)錄的異?，F(xiàn)象。對(duì)于錄入水量較大的用戶進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于抄本錄完后系統(tǒng)仍然存在的用戶，仔細(xì)核實(shí)是否為漏抄或者重戶，為數(shù)據(jù)修改做好準(zhǔn)備。采用“四清四核兩查”的方法，在抄錄工作中避免自身的錯(cuò)誤導(dǎo)致用戶的誤會(huì)，讓用戶信服數(shù)據(jù)，明白繳費(fèi)。
       堅(jiān)持“四用”的工作態(tài)度，讓服務(wù)得到用戶認(rèn)可。水費(fèi)收繳是供水工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，沒有水費(fèi)百分百的回收怎么能保證供水工作的運(yùn)行，但是對(duì)于一個(gè)剛剛接手的鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)說談何容易。數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤，新用水政策的變化，讓很多用戶產(chǎn)生了拖延拒繳，更有甚者，有些用戶在社區(qū)和鄉(xiāng)村群里造謠生事，煽動(dòng)百姓來(lái)抵制供水工作。面對(duì)這樣的局面，我總結(jié)用“四用”的工作態(tài)度來(lái)化解百姓的負(fù)面情緒，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)百姓生活。

       一是用心關(guān)愛用戶。現(xiàn)在農(nóng)村的人口結(jié)構(gòu)大多數(shù)是老弱病殘類人群，尤其是老人居多，他們一般出行不便，對(duì)新生事物接受能力有限。針對(duì)這些問題，我們對(duì)于出行不便的老人，通過老人聯(lián)系其子女，讓其子女幫助老人在他們手機(jī)上進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，減少老人出行不便的問題和一系列風(fēng)險(xiǎn)隱患;對(duì)于孤寡獨(dú)居的老人，我們做到上門貼心服務(wù)，將他們當(dāng)做自己的長(zhǎng)輩關(guān)心關(guān)愛;對(duì)于新生事物能力接受較差的老人，我們不厭其煩地教授網(wǎng)上繳費(fèi)流程，有問必答，百問不厭，教會(huì)為止;對(duì)于生病、殘疾、經(jīng)濟(jì)差的貧困戶和五保戶等特殊人群，我們做到免費(fèi)維修，免費(fèi)維護(hù)，漏水適量減免，后期與村委會(huì)溝通后申請(qǐng)公司和政府是否有政策為其爭(zhēng)取，用心關(guān)愛每一位用戶。

       二是用行感動(dòng)用戶。對(duì)于用戶疑惑，有問必答，有惑必解，繳費(fèi)有回執(zhí)，讓老百姓清清楚楚用水，明明白白繳費(fèi)。對(duì)于維護(hù)維修有求必應(yīng)，不論表內(nèi)表外，不論公家私人，為用戶排憂解難。

       三是用理釋然用戶。對(duì)于負(fù)面情緒較重的用戶，耐心地跟他們講道理，普及用水理法。通過多次組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)面情緒較重的用戶開展水廠開放日活動(dòng)。詳細(xì)闡述新水價(jià)，新政策的出臺(tái)依據(jù)，運(yùn)營(yíng)成本增加的具體細(xì)節(jié)，水質(zhì)提升的對(duì)比效果，來(lái)消除用戶的負(fù)面情緒。

       四是用法規(guī)范用戶。對(duì)于長(zhǎng)期拒繳水費(fèi)甚至暴力抗繳的用戶，我們做到先短信電話溝通，然后上門普法遞交繳費(fèi)通知單，最后仍然拒繳的用戶，下達(dá)停水通知單做停水處理。做到事前溝通，事后告知。川店鎮(zhèn)桂花園餐館就是一個(gè)長(zhǎng)期拒繳水費(fèi)的用戶，由于是餐館用水量較大，并且長(zhǎng)期拖延拒繳水費(fèi)，以水費(fèi)定價(jià)問題，水表與房屋距離遠(yuǎn)漏水問題，水表靈敏度問題等各種原因拒繳。我們不厭其煩地跟用戶解釋疑惑，普及法規(guī)，維修人員也多次為其尋找漏點(diǎn)，利用多塊水表串聯(lián)安裝為其效驗(yàn)水表靈敏度等方法都未發(fā)現(xiàn)問題，但其仍不繳費(fèi)，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)污蔑供水站。我們?cè)谂c鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)做出說明解釋，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的理解和同意下，并告知用戶后，果斷的實(shí)施對(duì)其停水處理，最后在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)下，用戶認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，心甘情愿的補(bǔ)齊了水費(fèi)。

　　采用“四用”的工作態(tài)度，大大的消除了用戶的負(fù)面情緒，增強(qiáng)了用戶的信任與支持，有些用戶甚至成為了我們的朋友，為我們大力宣傳，使供水站得到了良好的口碑，用戶的繳費(fèi)積極性也有了很大的提高，回收率也大幅提高，全鎮(zhèn)整體回收率達(dá)90%，部分村回收率達(dá)到100%。

     “三安兩感”做好維修，為用戶排憂解難。維修是我們走進(jìn)用戶、溝通用戶，也是讓用戶肯定我們的最好方法。我雖然作為內(nèi)勤很少參與外勤維修，但是在人手不夠時(shí)間緊迫的情況下我也積極參與。全站上下，無(wú)論職位崗位、無(wú)論嚴(yán)寒酷暑、無(wú)論刮風(fēng)下雨、無(wú)論道路崎嶇、無(wú)論環(huán)境惡劣大家齊心協(xié)力以廠為家，在維修中做到，交通安全，施工安全，設(shè)備安全，以高度的責(zé)任感，強(qiáng)烈的使命感做好一名合格的供水人。在此期間有許多事情讓我感動(dòng)。

　　新年萬(wàn)家團(tuán)聚的時(shí)候，陳海軍站長(zhǎng)堅(jiān)守水廠，搶修排險(xiǎn)，滿身濕透回到站里，看到老母親和哥哥到站里等待他回家吃團(tuán)年飯的時(shí)候;為了保證紫荊工業(yè)園企業(yè)白天正常用水保生產(chǎn)，夏夜里全站員工抗高溫，戰(zhàn)蚊蟲，挑燈夜戰(zhàn)搶修漏點(diǎn)為各企業(yè)加裝加密閥直到凌晨3點(diǎn)的時(shí)候;在23年的大雪夜值班時(shí)，獨(dú)自為一位家中爆管的孤寡老人關(guān)閉閥門，由于大雪封路徒步連滾帶爬，全身濕透的徒手刨雪找閥門的時(shí)候;等等還有很多感人的事情。使我感覺到了一名供水人的艱辛，但是在得到廣大群眾的肯定和贊揚(yáng)后又感覺作為一名供水人是無(wú)比的榮耀。

時(shí)刻學(xué)習(xí) 嚴(yán)于律己

用知識(shí)和自律提升自己

       積極上進(jìn)，不斷提高“角色”意識(shí)。來(lái)到川店，我快速地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以便快速地上手工作;同時(shí)在工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)驗(yàn)中汲取更好的方法來(lái)提升工作效率;積極參加站里組織的安全、測(cè)漏、維修等等學(xué)習(xí)和會(huì)議;及時(shí)了解公司工作重點(diǎn)及動(dòng)態(tài)，及時(shí)跟隨公司腳步對(duì)自己工作做出調(diào)整，不斷增強(qiáng)自身水務(wù)人的“角色”意識(shí)。

       勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自身能力水平。在個(gè)人學(xué)習(xí)上不放松，在每天工作完成后，利用業(yè)余時(shí)間在近三年的時(shí)間里，我參加了國(guó)家開放大學(xué)(原電大)本科法學(xué)專業(yè)的學(xué)習(xí)，并每半學(xué)期在領(lǐng)導(dǎo)的支持批假和同事的理解調(diào)班下，完成了所有的考試。畢業(yè)前完成了畢業(yè)論文《網(wǎng)絡(luò)輿論的法律價(jià)值及對(duì)司法公正的影響》的撰寫。在2023年下學(xué)期獲得國(guó)家開放大學(xué)1500元獎(jiǎng)學(xué)金，并且順利的在2024年3月底完成了法學(xué)本科學(xué)歷的學(xué)習(xí)，成功的拿到了學(xué)歷證書。

       嚴(yán)格要求，堅(jiān)定遵守職業(yè)操守。來(lái)到川店遠(yuǎn)離父母與妻兒，但是我嚴(yán)于律己，上班不遲到、不早退、不曠工、一切行動(dòng)聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，支持領(lǐng)導(dǎo)工作開展。遵紀(jì)守法，下班后，不打牌賭博、不花天酒地、積極學(xué)習(xí)文化知識(shí)、努力鍛煉身體、經(jīng)常與家人視頻溝通感情。工作中清正廉潔，不徇私舞弊，不吃拿卡要，堅(jiān)守職業(yè)道德，一切以用戶為本，集團(tuán)公司的利益高于一切為準(zhǔn)則。做一名清廉剛正，敬業(yè)務(wù)實(shí)、愛崗愛家的水務(wù)人。

匯聚團(tuán)結(jié)協(xié)作正能量

       求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)是立身之本。大到國(guó)家集體，小到個(gè)人都要以“實(shí)”為本，國(guó)家以行實(shí)業(yè)為本，個(gè)人以做實(shí)事為本。鄉(xiāng)村供水工作必須要有求實(shí)的精神去發(fā)展業(yè)務(wù)、務(wù)實(shí)的態(tài)度去服務(wù)用戶、扎實(shí)的技能去快速完成工作，只有這樣才能讓得到用戶的信任，用戶才能堅(jiān)定的支持供水工作。

       人生觀、大局觀、價(jià)值觀是行動(dòng)之本。所謂謀定而后動(dòng)，做任何事情都需要利用掌握的各種信息做出超前預(yù)測(cè)，科學(xué)規(guī)劃，再以堅(jiān)定不移的執(zhí)行力去完成，在此過程中不要糾結(jié)于個(gè)人的利益，要將個(gè)人利益融入到大局中去，一切以完成工作為目的，以大局為重。

       團(tuán)結(jié)、齊心、互助是成功之本。俗話說“眾人拾柴火焰高”供水工作不是一個(gè)人能夠完成的，它需要內(nèi)勤與外勤的緊密配合;領(lǐng)導(dǎo)、員工的團(tuán)結(jié)齊心，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的互幫互助。全員共享實(shí)時(shí)信息、共建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、以服務(wù)于民，公司利益為根本。

　　這一年多來(lái)公司對(duì)我的成績(jī)給與了肯定，授予了我年度“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”榮譽(yù)，但是我覺得有些地方做得還不夠好，在工作、學(xué)習(xí)、生活上還有許多方面有待改進(jìn)。在以后的日子里，我將以路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索的精神去工作、學(xué)習(xí)、生活，努力提升自己做一名優(yōu)秀的水務(wù)人。

　　(通訊員：莊威)