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——佚名
1
那年，寧?kù)o22歲，大學(xué)畢業(yè)后入職了中國(guó)水務(wù)旗下的A公司，進(jìn)入了客服部。
A公司是一家供水公司，加入中國(guó)水務(wù)旗下已經(jīng)十多年時(shí)間。憑借中國(guó)水務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源和全新管理理念，A公司不但扭虧為盈，而且不斷發(fā)展成為有擁多家子公司的集團(tuán)公司，成為當(dāng)?shù)氐募{稅大戶。
報(bào)到第一天，客服部吳琴主任便召集一同入職的3人進(jìn)行談話，其中有一名是勞務(wù)派遣工。
進(jìn)行了簡(jiǎn)單的自我介紹之后，吳主任說(shuō)：“相傳佛祖釋迦牟尼曾考問(wèn)弟子：‘一滴水怎樣才能不干涸?’弟子們冥思苦想：孤零零的一滴水，一陣風(fēng)能把它吹干，一撮土能把它吸干，其壽命有幾何?弟子們百思不得其解，釋迦牟尼說(shuō)：‘把它放到江河海洋里去’。你們說(shuō)說(shuō)這個(gè)故事說(shuō)明了什么呢?”
“個(gè)人成長(zhǎng)離不開(kāi)企業(yè)。”寧?kù)o脫口而出。
“說(shuō)的非常好!企業(yè)是個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)，你們既然選擇了A公司，就應(yīng)當(dāng)珍惜。你們生活在最好的時(shí)代，公司提供了管理崗和技術(shù)崗雙晉升通道，只要你們肯努力、想作為，公司就會(huì)給你們提供舞臺(tái)。即使是勞務(wù)派遣工，只要能力強(qiáng)、業(yè)績(jī)突出，也有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)正。如果覺(jué)得A公司的舞臺(tái)還不夠大，那么中國(guó)水務(wù)在全國(guó)各地有60多家供水企業(yè)，還有集團(tuán)總部，只要你們有能力，公司可以提供給你們足夠的發(fā)展空間。A公司不乏先例，從A公司走出去到其他公司或集團(tuán)總部的已經(jīng)有數(shù)十人……
寧?kù)o不由自主張大了嘴巴。
吳主任繼續(xù)說(shuō)：“客服部是企業(yè)的服務(wù)窗口，傳遞著企業(yè)文化，關(guān)系著企業(yè)口碑，其重要性不言而喻。從進(jìn)入客服部的第一天起，你們就要記住，你們所有的行為不再是自己的行為，而代表著企業(yè)形象。作為客服員，你們可能會(huì)承受委屈，可能得忍受謾罵，但當(dāng)你們克服重重困難將矛盾化解，當(dāng)你們解決了客戶的燃眉之急，當(dāng)你們收到客戶滿懷激情的一聲‘謝謝’，你們會(huì)感到一種由衷的快樂(lè)和自豪!這，便是你們的價(jià)值體現(xiàn)。秉承中國(guó)水務(wù)‘以水為本、達(dá)善社會(huì)’的服務(wù)理念，A公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，形成了良好的服務(wù)品牌。你們作為客服部的新鮮血液，我非常歡迎你們的到來(lái)，也希望你們心懷‘水利萬(wàn)物而不爭(zhēng)’的善念，以水的柔韌品質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)水平，為客戶排憂解難，用實(shí)際行動(dòng)擦亮我們的服務(wù)品牌!……”
談話進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)。寧?kù)o突然感到慶幸，慶幸走進(jìn)了這樣一家公司，她對(duì)未來(lái)充滿了信心。
2
客服熱線是寧?kù)o的第一個(gè)崗位。寧?kù)o和她的同事一樣，每天穿上統(tǒng)一的制服，畫著淡妝，精神飽滿地投入到工作崗位。“您好!中國(guó)水務(wù)A公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?……”
A公司地處我國(guó)中部城市臨江市，服務(wù)城市人口接近100萬(wàn)。近幾年，A公司不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，周邊的數(shù)十個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百姓從吃井水逐步過(guò)渡為喝上潔凈的自來(lái)水。而不斷擴(kuò)大的服務(wù)范圍，也給熱線服務(wù)提出了更高的要求。
寧?kù)o從小聰明伶俐，一雙眼睛明凈清澈，笑起來(lái)兩個(gè)酒窩，特別惹人喜愛(ài)。從小學(xué)到大學(xué)，都是一帆風(fēng)順，在她看來(lái)，熱線服務(wù)崗位基本就是接線轉(zhuǎn)辦，只要服務(wù)禮儀到位，普通話標(biāo)準(zhǔn)，基本沒(méi)問(wèn)題。直到有一天，她被投訴了。
那天，寧?kù)o像往常一樣上班，突然被吳主任叫到辦公室。寧?kù)o不知發(fā)生了什么事，緊張的不敢出大氣。
吳主任問(wèn)：“你有沒(méi)有接到東城區(qū)某客戶反映水表空轉(zhuǎn)的訴求電話?”
寧?kù)o突然想起來(lái)：“哎呀!糟糕!我忘記轉(zhuǎn)辦了!”
原來(lái)，那天當(dāng)班的同事臨時(shí)有事出去了，她接到東城區(qū)一名客戶反映水表空轉(zhuǎn)的問(wèn)題，她回復(fù)客戶將安排人來(lái)查看。但掛電話后不知道怎么處理，準(zhǔn)備等同事回來(lái)問(wèn)一問(wèn)，結(jié)果又接聽(tīng)其他電話，把這事給忘記了。
吳主任說(shuō)：“客戶等了3天見(jiàn)還沒(méi)人來(lái)檢查，眼看著水表一天天在轉(zhuǎn)，非常惱火，就投訴到外媒平臺(tái)了”。
寧?kù)o不知道將會(huì)受到什么處罰，她不知所措，嚇得眼淚頓時(shí)流了下來(lái)。
吳主任親自協(xié)調(diào)，解決了客戶水表空轉(zhuǎn)問(wèn)題。接著，吳主任又帶她一起上門，主動(dòng)登門道歉，客戶終于不再追究?？粗约喝堑牡?，吳主任一個(gè)勁地賠不是，寧?kù)o恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。
回去的路上，寧?kù)o羞愧地跟吳主任說(shuō)：“主任，對(duì)不起，是我給您添麻煩了。”說(shuō)著眼淚吧嗒地掉下來(lái)。
吳主任語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“寧?kù)o，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)，只要吸取教訓(xùn)就好。你記著，不要小看任何工作，客服熱線崗位雖然平凡，但要做到極致也不容易?？头峋€人員應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，良好的溝通技巧，耐心的傾聽(tīng)素養(yǎng)、敏捷的洞察能力等。一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，他需要耐心傾聽(tīng)，積極詢問(wèn)，迅速分析出用戶訴求;在解答中，他需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不出紕漏;在處理投訴時(shí)，他需要洞察客戶心理，隨機(jī)應(yīng)變化解矛盾;在轉(zhuǎn)辦處理中，他需要和相關(guān)部門充分溝通，能夠順暢協(xié)調(diào)工作人員上門處理;面對(duì)不斷變化的服務(wù)手段和流程，他需要不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)崗位要求等等。在客戶服務(wù)中，同一個(gè)問(wèn)題，不同的人員處理，結(jié)果可能相差十萬(wàn)八千里。
周潤(rùn)發(fā)在電影《無(wú)雙》中說(shuō)：任何事，做到極致就是藝術(shù)。這個(gè)世界上，一百萬(wàn)人中只有一個(gè)主角，而這個(gè)主角，必定是把事情做到極致的人。袁隆平說(shuō)：真正厲害的人，是把一件事做到極致。希望你以后對(duì)待任何工作都要用心，每天回看一下自己的工作是否完善，努力將工作做到細(xì)致、精致、極致。”
寧?kù)o使勁地點(diǎn)頭，說(shuō)：“主任，我記下了，我以后一定改正，努力做一個(gè)合格的熱線服務(wù)員。”
3
轉(zhuǎn)眼一年時(shí)間過(guò)去，寧?kù)o已經(jīng)能夠自如地接聽(tīng)處理各類熱線電話。“您好!中國(guó)水務(wù)A公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?……”成了她的職業(yè)習(xí)慣，有時(shí)接聽(tīng)私人電話時(shí)都順口溜出，惹得對(duì)方笑話半天。
臨江市地處我國(guó)中部，冬季最低氣溫一般在0℃左右。每年冬季來(lái)臨，A公司都會(huì)通過(guò)各種方式提醒客戶，給水表穿衣戴帽，保證水表安全過(guò)冬。寧?kù)o沒(méi)有想到，這個(gè)冬天，讓她如此的刻骨銘心。
這年春節(jié)前夕，臨江市出現(xiàn)幾十年一遇的冰凍天氣，最低氣溫降至零下10度，供水設(shè)施遭到嚴(yán)重破壞。
“您好!中國(guó)水務(wù)A公司，……”
“您好!中國(guó)水務(wù)A公司，……”
“您好!中國(guó)水務(wù)A公司，……”
熱線接聽(tīng)室的來(lái)電“彼未伏而此又起”，有反映水管被凍住無(wú)水的，有反映水表被凍破的，有反映樓棟水管漏水的，電話根本擱不下來(lái)，大家忙成了一鍋粥，光接聽(tīng)都接不過(guò)來(lái)，更不要說(shuō)轉(zhuǎn)辦了。怎么辦?
為了應(yīng)對(duì)冰雪災(zāi)害帶來(lái)的急劇上升的來(lái)電，吳主任調(diào)集客服部全員投入熱線接聽(tīng)工作，并排班開(kāi)啟“加班模式”，吳主任和大家一起，不分彼此，輪番上陣，從早上8點(diǎn)到晚間21點(diǎn)不間斷地接聽(tīng)熱線，將用戶的報(bào)障信息及時(shí)轉(zhuǎn)辦。由于來(lái)電量太多，無(wú)法用電話聯(lián)系轉(zhuǎn)辦，就利用微信第一時(shí)間將任務(wù)轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門。連續(xù)不停的接聽(tīng)電話，寧?kù)o和大家一樣，聲帶發(fā)炎聲音嘶啞，每天疲憊不堪。
除了和大家一起接聽(tīng)熱線，還要處理外媒平臺(tái)的大量投訴以及接待大廳來(lái)訪人員。
“吳主任，不好了!陽(yáng)光城的18個(gè)居民代表把客服大廳圍著了，說(shuō)水管被凍壞了，要求立即更換。他們說(shuō)如果不解決，他們把小區(qū)幾百戶居民都喊來(lái)。”
這天上午，正在開(kāi)會(huì)的吳琴接到寧?kù)o的電話，立馬趕到客服大廳。她仔細(xì)了解客戶的情況，傾聽(tīng)客戶的需求。此時(shí)，全公司除了生產(chǎn)崗位，其他人員幾乎都投入抗擊雪災(zāi)的工作了，但每天熱線轉(zhuǎn)辦的工單就達(dá)到千位數(shù)，吳琴知道，立即安排人手到該小區(qū)去根本不可能。而面對(duì)情緒極為激動(dòng)的客戶，任何解釋都是蒼白的，只有給出最快的上門的時(shí)間客戶的情緒才能平復(fù)。
她將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，并希望能協(xié)調(diào)出人員下午上門處理，得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。她立即與客戶代表溝通，請(qǐng)他們先回去，下午公司將安排人員上門，得到了客戶代表的理解。
誰(shuí)知，才把客戶送出大廳，一位五十多歲的女客戶反悔了，又挑起說(shuō)，“我們一走，萬(wàn)一他們下午不去，我們又得等一天，不行，必須讓他們跟著我們?nèi)?，我們才放心?rdquo;于是，客戶又回來(lái)了。
吳琴無(wú)奈地?fù)u了搖頭，再次苦口婆心地溝通解釋，終于把他們安撫好了。
雪災(zāi)期間，吳琴每天也不忘跟大家打氣：“各位同仁，公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)指示，要求大局為重、服務(wù)為先，保障供水。公司領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，分片帶隊(duì)，公司除生產(chǎn)崗位外，其他崗位人員基本都已經(jīng)投入到搶修工作中了，相信大家齊心協(xié)力，很快就會(huì)度過(guò)難關(guān)。”
“各位同仁，各客服中心的抄表員，不論男女，都投入到一線換表工作中去了。一位女抄表員才動(dòng)完手術(shù)，看到雪災(zāi)發(fā)生就自覺(jué)投入戰(zhàn)斗，直到吃盒飯時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)她為什么不吃，她才說(shuō)剛剛動(dòng)了手術(shù)，不能吃東西……跟他們比起來(lái)，我們這點(diǎn)累就算不了什么了。”
“各位同仁，我公司劉大壯在零下5℃赤腳搶修的情景，被一位客戶拍照發(fā)了一條微信朋友圈，引來(lái)無(wú)數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊，劉大壯成了網(wǎng)紅最美‘赤腳哥’。只要我們真誠(chéng)服務(wù)，客戶是能夠理解和包容的。”
……
半個(gè)月時(shí)間，8萬(wàn)多訴求，2萬(wàn)多水表更換，幾千處管網(wǎng)搶修……抗擊冰雪戰(zhàn)斗終于取得了完勝，有效保證了臨江市民過(guò)上歡樂(lè)祥和的春節(jié)。
這段時(shí)間，寧?kù)o每天都被自己和同事感動(dòng)著，經(jīng)歷了這場(chǎng)雪災(zāi)，寧?kù)o看到了員工與企業(yè)患難與共的擔(dān)當(dāng)精神，看到了員工面對(duì)企業(yè)困境不計(jì)得失的奉獻(xiàn)精神，看到了企業(yè)高度的凝聚力形成的頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力，也逐漸理解了什么是“以水為本、達(dá)善社會(huì)”。
4
日子如白駒過(guò)隙，又過(guò)了2年，寧?kù)o已經(jīng)成長(zhǎng)為客服部的骨干。
這一年的春天，寧?kù)o有幸代表A公司參加中國(guó)水務(wù)品牌建設(shè)培訓(xùn)會(huì)。會(huì)場(chǎng)設(shè)在臨江市最好的嘉年華酒店。中國(guó)水務(wù)旗下60多個(gè)水司近200人參加培訓(xùn)。這是寧?kù)o第一次參加如此規(guī)格和規(guī)模的培訓(xùn)，心情既緊張又激動(dòng)。
寧?kù)o按照要求，身著湛藍(lán)色西服套裝，內(nèi)搭白色襯衣，束發(fā)淡妝，顯得精神而干練。會(huì)場(chǎng)門口已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)有人進(jìn)入，入口旁邊是茶歇臺(tái)，上面擺滿了開(kāi)水、咖啡、茶葉、水果、點(diǎn)心等。簽到，領(lǐng)資料，工作人員引導(dǎo)到放有桌牌的座位入座，一切安排井然有序。
會(huì)場(chǎng)前方是一個(gè)巨大的LED屏幕，正循環(huán)播放著中國(guó)水務(wù)的宣傳片，講臺(tái)前方一排鮮艷的紅掌，將氣氛烘托的喜慶而熱烈。
寧?kù)o翻開(kāi)培訓(xùn)指南，找到了培訓(xùn)議程，上午的議程有：中國(guó)水務(wù)董事局主席段傳良先生致辭、中國(guó)水務(wù)首席品牌運(yùn)營(yíng)官?gòu)埱谂恐v授《服務(wù)品牌戰(zhàn)略思路》、國(guó)內(nèi)著名咨詢公司北大縱橫副總裁岳云雷先生講授《服務(wù)品牌理念及傳播策略》。能有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)這些大咖的教誨，寧?kù)o內(nèi)心一種自豪感和榮耀感油然而生。
聽(tīng)課、現(xiàn)場(chǎng)參觀、分組討論，時(shí)間安排的非常緊湊，整個(gè)培訓(xùn)一直到晚上11點(diǎn)才結(jié)束。寧?kù)o到家時(shí)，腦子里還興奮不已。躺在床上，她一遍遍回味著大咖們的講話，感覺(jué)眼前豁然開(kāi)朗：它就像一盞燈，照亮了前方的路;它就像一把鑰匙，啟迪了思想的大門;它像一把火，點(diǎn)燃了人生的希望。
寧?kù)o在培訓(xùn)感悟中這樣寫道：“這次培訓(xùn)，讓我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，讓我認(rèn)識(shí)了什么是服務(wù)品牌，服務(wù)品牌對(duì)企業(yè)有什么重要意義，如何管理和傳播服務(wù)品牌，如何化解服務(wù)品牌危機(jī)。服務(wù)品牌是一種承諾，是關(guān)于企業(yè)服務(wù)讓客戶所看到、聽(tīng)到、讀到、知道、感覺(jué)到、思考到的一切感知的總和，好的品牌給人以信任感。客服人員是與客戶直接打交道的人員，也是企業(yè)服務(wù)品牌最直接的體現(xiàn)者和傳播者，必須把品牌意識(shí)根植到大腦深處，體現(xiàn)在每一個(gè)點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中……”
寧?kù)o更加努力的投入工作，對(duì)客戶服務(wù)工作提出了很多自己的看法和建議，為部門工作增添了許多亮點(diǎn)。這一年，寧?kù)o通過(guò)競(jìng)聘升入了客服部的管理層。
5
本臺(tái)消息：近日，第七屆智通財(cái)經(jīng)上市公司評(píng)選暨頒獎(jiǎng)盛典在杭州隆重舉行，中國(guó)水務(wù)集團(tuán)有限公司榮膺“最佳ESG”獎(jiǎng)。參與此次活動(dòng)的港美股上市公司逾1,000家，其中“最佳ESG”獎(jiǎng)旨在表?yè)P(yáng)在環(huán)境、社會(huì)及管治(ESG)范疇上表現(xiàn)突出，并有積極影響的上市公司。
中國(guó)水務(wù)集團(tuán)有限公司是唯一一家以自來(lái)水業(yè)務(wù)為主業(yè)的香港上市公司，主要業(yè)務(wù)是在中國(guó)內(nèi)地經(jīng)營(yíng)城市供水、管道直飲水、污水處理及排水和其它相關(guān)增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)20個(gè)省及3個(gè)直轄市中超過(guò)100座城市，供水服務(wù)覆蓋人口超過(guò)3,000萬(wàn)，綜合水處理能力總規(guī)模超過(guò)2,000萬(wàn)立方米/日，2016年被列入深港通首批標(biāo)的股票，2009年被納入富時(shí)環(huán)保機(jī)會(huì)亞太指數(shù)。……
吳琴在電視新聞上看到了關(guān)于中國(guó)水務(wù)的報(bào)道，對(duì)自己所在的公司取得的輝煌成績(jī)由衷地感到驕傲，也為自己30多年投身供水事業(yè)感到欣慰。今年，她將離開(kāi)自己熱愛(ài)的崗位，光榮退休了。她思考著，她還能給企業(yè)留下點(diǎn)什么。
她走到窗臺(tái)前，窗外的三角梅正盛開(kāi)著，紅色的花瓣，遠(yuǎn)看像一簇簇火焰在燃燒，近看像一只只鮮艷的蝴蝶在翩翩起舞。凝望著花團(tuán)錦簇的三角梅，她進(jìn)入了對(duì)往事的回憶。
吳琴畢業(yè)后便進(jìn)入A公司，當(dāng)時(shí)公司是國(guó)企，吃大鍋飯、論資排輩是國(guó)企的通病，年輕的吳琴一直沒(méi)有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己。直到企業(yè)加入中國(guó)水務(wù)集團(tuán)，A公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥?jī)效為中心、“能者上、庸者下”的用人機(jī)制，吳琴通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗進(jìn)入了管理層。之后，吳琴有幸參加中國(guó)水務(wù)舉辦的多項(xiàng)活動(dòng)，使她的能力不斷得到提升。她也一步一步見(jiàn)證了中國(guó)水務(wù)從單一經(jīng)營(yíng)自來(lái)水到多元發(fā)展的不斷壯大之路。
客服工作是吳琴持續(xù)從事最長(zhǎng)的崗位，她就像對(duì)待自己的孩子一樣，傾注了自己全部精力和熱忱。即將離開(kāi)的她，心中充滿了眷戀和不舍。好在寧?kù)o在她的一手培養(yǎng)下，已經(jīng)日漸成熟，吳琴并沒(méi)有遺憾。
吳琴退休前，把寧?kù)o叫到辦公室，交給她一個(gè)手提袋，平靜地說(shuō)，“寧?kù)o，這個(gè)留給你做個(gè)紀(jì)念吧。”寧?kù)o因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ恢睕](méi)有時(shí)間打開(kāi)看。
這天午飯后，寧?kù)o突然想起吳琴交給她的手提袋，于是拿出來(lái)，里面是一個(gè)紙盒。她拿出紙盒打開(kāi)，見(jiàn)是一個(gè)厚厚的活頁(yè)紙本子。翻開(kāi)硬殼的封面，首頁(yè)上面寫著：
你服務(wù)的好壞，由客戶說(shuō)了算。只有客戶滿意了，他才愿意為你留下簽名。因此，特給自己制作這個(gè)簽名簿。
——吳琴
寧?kù)o繼續(xù)往后翻，上面全是五花八門的簽名：
2022年12月5日：大賽巷吳秀梅、恒隆汽車?yán)钣肋M(jìn)、躍進(jìn)路陳小雪……
2022年12月3日：大潤(rùn)發(fā)李楠、大慶路王軍、古香古色孫娟……
……
2021年12月30日：公交宿舍王丹、二醫(yī)李紅、新松幼兒園周玲玲、古林寺慧明……
……
2020年12月30日
……
2019年12月30日
……
2018年12月30日
……
2017年12月30日
……
2016年12月30日
……
2015年12月30日
……
2014年12月30日
……
2013年12月30日
……
2012年12月30日
……
雖然每頁(yè)全是枯燥的客戶簽名，但寧?kù)o卻翻得很慢。她仿佛看到，每一個(gè)名字，都包含一個(gè)故事；每一個(gè)名字，都泛著光芒！當(dāng)她翻到最后一頁(yè)，看到日期為2012年3月5日，那是吳琴剛到客服部的日子。寧?kù)o忍不住淚流滿面……
（通訊員：別麗繽）
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