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　　今年十月，集團公司即將實現(xiàn)與市長熱線“三方通話”。針對這一新的工作任務，8月10日，集團公司客戶服務部組織部門熱線接線員和調(diào)度人員，開展了供水服務規(guī)范用語培訓。

　　根據(jù)省、市有關要求，為加強服務型政府建設，暢通群眾訴求渠道，服務群眾零障礙，今年十月，市長熱線平臺將和水務集團8510000、4310000兩部熱線電話進行“三方通話”。屆時，市民只要撥打“12345”訴求供水問題，市長熱線就會直接轉(zhuǎn)接水務集團，進行用戶、市長熱線和水務集團三方通話，溝通交流供水相關問題。為積極應對“三方通話”，規(guī)范電話接聽服務，客戶服務部梳理并整理出《供水服務熱線接聽規(guī)范服務用語》，并組織接線人員進行培訓。培訓從開頭語及問候語、了解用戶主要訴求、記錄、答復及處理等各個方面做了系統(tǒng)的用語規(guī)范，對于特殊情況下的應急回復也做了細致要求，例如通話不暢，用戶罵人，超出業(yè)務范圍或服務區(qū)域，用戶提問無法回答等。 培訓中，大家積極學習，努力確保日后工作中每一個用戶訴求問題都能及時得到解決。為盡快落實解決用戶訴求，客戶服務部還對用戶訴求問題轉(zhuǎn)辦流程進行了梳理，明確轉(zhuǎn)辦責任部門及轉(zhuǎn)辦時限要求，做到限時處理、及時督辦和回訪，提高用戶滿意度。